La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informa que ante el regreso a “la nueva normalidad”, de manera ordenada y progresiva, con base en las disposiciones de la Autoridad Sanitaria del Gobierno Federal.

La fecha probable de apertura será en el curso del mes de junio, aunque si fuese en una posterior, se tendría que estar listos para iniciar operaciones bajo un nuevo paradigma, que se resume básicamente, en el crecimiento de la atención a usuarios por medios remotos y la disminución de la atención de manera presencial.

Se busca en aras de la protección de la salud y seguridad de los usuarios y de nuestro propio personal, evitar la concentración significativa de personas en nuestras Unidades de Atención a Usuarios (UAU).

Para lo anterior, se han dispuesto o se dispondrán en breve, como alternativa a la atención presencial, distintos servicios según las necesidades particulares y facilidades tecnológicas que tengan los usuarios para acceder a los canales por Internet, como son:

• Chat en Línea. Conveniente para recibir asesoría u orientación sobre cómo poner una queja por medios remotos (disponible en horario hábil de oficina al acceder a www.condusef.gob.mx )

• asesoria@condusef.gob.mx Diseñado especialmente para solicitar asesoría y orientación (horario abierto).

• Portal de Queja Electrónica. Únicamente para presentar quejas en contra de Bancos por 3 productos: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y Cuenta de nómina; y por 7 causas (disponible los 7 días de la semana las 24 horas).

• Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO). Para presentar una queja en los sectores: Bancos, SOFOM, SIC, AFORE, Aseguradoras, SOCAP y SOFIPO, para diferentes productos y causas (disponible los 7 días de la semana las 24 horas).

• Registro de Despachos de Cobranza (REDECO). Para presentar quejas derivadas de la actuación de los agentes de cobranza (disponible los 7 días de la semana las 24 horas).

• Centro de Atención Telefónica (CAT) 55 53 400 999. Para solicitar información, asesoría u orientación (disponible en horario hábil de oficina).

Próximamente tendremos funcionando el servicio de Audiencias por Teléfono: Conciliación Telefónica (COT), no sólo para nuevos asuntos derivados de una reclamación, sino también para usuarios con cita ya agendada (por el momento suspendidas) que deseen cambiar su Audiencia en lugar de presencial, a la modalidad a distancia. Inicialmente sólo operará para Audiencias con ciertos bancos (BBVA, Banamex, Santander, HSBC, Banorte, Scotiabank e Inbursa) y en determinadas Unidades de Atención a Usuarios (Nuevo León, Jalisco, Puebla, Yucatán y Ciudad de México), pero paulatinamente se incorporarán a este servicio más instituciones financieras y UAU de la CONDUSEF.

De igual forma, el modelo de Citas por Teléfono se establecerá a nivel nacional en cuanto sea posible reabrir nuestras Unidades de Atención a Usuarios para que los usuarios estén en posibilidades de agendar el día y hora que consideren conveniente para acudir a la oficina que elijan y así ofrecer un servicio ordenado y seguro. Dicho proceso se podrá realizar a través de nuestro Centro de Atención Telefónica o también directamente en la página de internet de la Comisión Nacional.

Al respecto, vale la pena señalar que al 25 de mayo se llevaban atendidos 51 mil 608 asuntos promovidos por los usuarios a través de canales remotos, de los cuales un 51% fue del Centro de Atención Telefónica, 19% por correos electrónicos y otro 17% vía Chat en línea. Con relación al mes de abril, en lo que va del mes de mayo ya se superó en casi 2,600 asuntos lo que se atendió durante todo el mes de abril (5.2%).

Acciones de Atención brindadas a los Usuarios
CANAL Mes de Abril Del 1º al 25 de mayo

Centro de Atención Telefónica 30,712 26,174
Interacción Redes Sociales 6,723 1,408
Correo electrónico 4,798 10,017
Chat en línea 4,735 8,830
Portal de Queja Electrónica 1,902 4,239
MARGO* — 489
Otras vías 161 451
COT** En construcción
Total de canales de atención 49,031 51,608
Nota.- Portal de Queja electrónica y MARGO incluye sábados y domingos.
*Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO).
** Conciliación Telefónica.

Los canales remotos de atención también contarán con sus aplicaciones digitales (APPS), a efecto de que los interesados tengan un mayor número de posibilidades para acceder a nuestros diversos servicios.

Para cualquier duda o consulta, comunícate a la CONDUSEF al Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999 o bien visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.