Para esta ocasión me han pedido hablar de un tema que me parece digno de atención: Calidad en el servicio; no obstante me parece que es importante partir desde el principio. Y hablar del principio significa voltear hacia quienes son los prestadores de ese servicio, que son mas allá de la figura abstracta de un negocio o empresa como tal, me refiero a las personas que componen una organización.

Para comenzar, quisiera que entendiéramos que los resultados que obtenemos  en las instituciones, empresas y negocios, provienen fundamentalmente de la actitud de las personas que las integran, provienen de esa cultura que permea y que reproducimos desde el seno del propio hogar en nuestras relaciones inmediatas y en la sociedad de la inevitablemente formamos parte.

Pero, ¿Cómo lograr un cambio sustancial y productivo? ¿Cómo  sacar algo que no hemos metido en el recipiente humano? Por ello, en esta edición hablaré de aquellos componentes que pueden ser empleados en la construcción de  “Humanos con calidad” a fin de poder pertenecer a “Empresas de Calidad” que proporcionen “Servicios con Calidad”.

1. 1.      Autorresponsabilidad: Dejar las excusas para los mediocres

Dar lo mejor de sí mismos empezando por casa –la propia persona- y después hacia los demás es un principio básico. Para lograrlo es sumamente necesario desprendernos de la idea de que debemos dar justo en la medida  que recibimos. Si me dan poco, entrego poco, si recibo un trato inadecuado según mis expectativas, entonces  devuelvo la misma moneda. Ello implica dejar de escondernos detrás de las excusas. Conocer cuáles han sido hasta ahora esos pretextos que hemos solapado para justificar nuestra falta de crecimiento y por tanto nuestra falta de resultados, por el momento se me ocurren algunos de ellos:

No tengo dinero, no tengo talento, qué dirán de mí, tengo miedo, hago lo que puedo, hacen que me pagan y hago que trabajo, me lo propongo y no cumplo, siempre me equivoco o el clásico no tengo tiempo entre muchos otros.

Todo ello puede ser una condición que hemos adherido a nuestra mente como una realidad inamovible, sin embargo cada una de ellas es modificable desde nuestro propio interior. Epícteto filósofo griego que vivió parte de su vida como esclavo en Roma reafirma una de las  doctrinas distintivas del estoicismo: Son nuestras actitudes hacia los eventos, no los eventos mismos, lo que podemos controlar. Cambia la idea que tienes de las cosas y las cosas se modificaran por sí mismas ante tus propios ojos.

1. 2.      Proactividad: Hacer que las cosas sucedan.

Cuántas veces nos hemos sentado a la espera de que las situaciones que nos desagradan cambien por sí mismas,  sin mover un cabello deseando intervención divina que mediante un milagro modifique lo que no nos gusta.

Nos hemos mal acostumbrado a esperar obtener resultados diferentes, haciendo las mismas cosas y no hay locura más grande a decir del propio Einstein que esa. Imagina a alguien sentado en una habitación deseando estar en otra, sin dar un solo paso para ello, inmóvil en su cómoda silla al centro de sus cuatro paredes

Si requerimos un cambio real de nuestras circunstancias, es indispensable tomar acción, como ya lo  hemos comentado en la edición anterior. Generar las condiciones para que el resultado que buscamos se presente con mayor facilidad. Pero para ello es vital saber qué resultado esperamos, dejar de vivir las consecuencias de las acciones ajenas y de las omisiones de otros, tomar las riendas y decidir lo que quieres, cuándo lo quieres, y cómo lo pretender lograr.

Preparación: Observa, estudia, aprende de tu entorno, planea, actualízate…detecta a los mejores y supéralos

Este aspecto se liga profundamente con el anterior; para hacer que algo suceda, es necesario saber cómo hacerlo y ello requiere estudio, conocimiento, y minuciosa observación.

Independientemente del ramo o giro en el que te desarrolles, ubicar a quienes se han destacado en él, es más que necesario. Podremos lograr un mayor avance subiéndonos a los hombros del gigante para poder ver más allá, que empezando  simplemente de abajo y desde cero. Qué caminos han seguido, que experiencias han desechado y porqué, qué podemos aprender y sobre todo agregar  desde nuestra propia perspectiva para enriquecer la experiencia que más adelante aportaremos a nuestro propio entorno.

1. 3.      Calidez: Recuerda la enorme influencia de un trato amable

Tanto si hablamos de las relaciones interpersonales en el entorno inmediato –la familia- como en el de trabajo, un trato amable siempre se agradece. Las personas como las empresas logran reconocerse por el trato que dan a quienes les rodean. Y viene a mi mente una anécdota que mi padre suele compartir: Durante un viaje de negocios, al arribar al hotel que había sido designado como sede de la reunión a la que acudía, la recepcionista de  gesto adusto y nula sonrisa ignoró tanto su  presencia como la pregunta que él le hacía sobre su reservación; después de insistir y de las malas maneras en que recibió su respuesta, él decidió preguntar: “Señorita, ¿porqué tanto odio? Obvio detallar la reacción apenada de la recepcionista en cuestión y me limitaré a retomar el hecho de que cayendo en cuenta de su error transformó de inmediato el trato a mi padre por  uno más amable.

¿Será necesario llegar al punto de que alguien nos cuestione sobre la carga emocional negativa de nuestro trato, y acaso requeriremos una llamada de atención para darnos cuenta de la imagen que damos de nuestra persona como de la empresa a la que representamos? Se sabe que cada quien da lo que tiene, compartamos entonces lo mejor que tengamos.

1. 4.      Empatía y simpatía: Anticípate y adelántate, conoce a los demás

¿Qué trato y resultados busca la gente que te rodea, qué espera el compañero, cliente o usuario respecto de tu servicio? Empatizar implica entender desde el conocimiento y simpatizar, es hacerlo desde las emociones. Y es desde esas dos plataformas es que es necesario que visualices a la persona que con la que estás compartiendo en ese momento. Entender desde su perspectiva, qué busca y cómo espera recibirlo. Naturalmente que ello significa que conozcas a fondo la relación o el negocio en el que te encuentras inmerso, que identifiques y conozcas las motivaciones de quienes te rodean o te prefieren sobre otros competidores en el mismo giro. Observa, analiza y sobre todo pregunta. Busca mecanismos de retroalimentación constante, es una herramienta magnífica.

 

1. 5.      Flexibilidad: Se hábil para adaptarte a las circunstancias a fin de que tus relaciones sean provechosas

Desde la perspectiva de la Programación Neurolingüística, “A mayor flexibilidad, mayor posibilidad de éxito”, y esto es cierto en gran medida. Mientras nos empeñemos en relacionarnos de forma lineal o “cuadrada” difícilmente podremos comprender y adaptarnos a los constantes cambios que nos rodean. La genta cambia, los hechos cambian, el entorno que nos rodea está en constante movimiento;  por tanto trátese de políticas de la empresa como principios o ideas personales respecto a nuestras relaciones, mientras insistamos en meterlas en un traje que ya no le queda porque “así son las cosas aquí”, difícilmente lograremos resultados óptimos.  Dáte la oportunidad de experimentar riesgos de manera responsable y plantéate la posibilidad de hacer las cosas de manera distinta siempre a la búsqueda de la mejora constante.

1. 6.      Disposición: Manifiesta tu voluntad de servir y házlo con gusto

Querer es uno de los ingredientes esenciales de cualquier transformación, y mientras esa voluntad no esté manifiesta de manera comprometida en tu persona, empresa o negocio, cualquier método o fórmula tendrán pobres o nulos resultados. Toma tu tiempo y analiza honestamente desde el fondo de ti cual será esa motivación o motor para el cambio;  entender el “para qué” de tus acciones, ayuda esencialmente a dar on verdadera convicción los primeros pasos que te conducirán a buen puerto.

Finalmente es importante entender que la gente hace lo que ve, las palabras mueven, pero el ejemplo arrastra… y si esta nueva cultura, esta nueva forma de ser con calidad se reproduce y podemos apreciarla, sentirla y percibirla a donde vayamos, no tengo duda de que antes de que lleguen nuevas generaciones, podremos disfrutarla con nuestros propios ojos, podremos decir entonces que somos seres humanos con calidad que trabajan en empresas de calidad, y por tanto que ofrecen calidad en sus servicios, entonces tendremos un país diferente…. Por lo pronto, hagamos lo que nos toca, y cambiemos lo que sí está en nuestra mano modificar: Nuestra propia actitud.

Lic. Cristina A. Arriaga B.

Psicoterapeuta,Consultora y Conferencista

E-Mail: cristina.arriaga.bribiesca@gmail.com