Debido a la suspensión de la atención personalizada por el cierre de nuestras Unidades de Atención a Usuarios (UAU) a finales de marzo, como resultado de las medidas adoptadas en materia de salud, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), se enfocó en fortalecer los medios ya existentes y en generar nuevas vías de comunicación para la atención al público de forma remota como los siguientes:

Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (CCAMER)

De los 68,701 asuntos atendidos por el CCAMER (del 17 de marzo al 7 de mayo), 56,346 correspondieron a llamadas  atendidas y 9,299 a correos electrónicos a través de asesoria@condusef.gob.mx; cabe destacar que la participación de los correos dentro del total se ha incrementado de forma importante, ya que de representar menos del 2% durante marzo, en mayo alcanzó el 23% del total de los asuntos, mientras que las llamadas atendidas redujeron su participación relativa.

Portal de Queja en Línea

A partir del 17 de marzo y hasta el 7 de mayo, mediante este mecanismo que opera todos los días y las 24 horas se han atendido 7,671 asuntos relacionados con operaciones con tarjeta de crédito y débito de instituciones bancarias, de los cuales 4,735 se presentaron en el mes de abril, y durante los primeros 7 días de mayo ya se tienen registrados 1,167 asuntos; lo anterior significa que el promedio diario de atención por este medio en lo que va de mayo es de 210 asuntos diarios (sin considerar sábados y domingos), mientras que en abril este promedio fue de 195.

Es importante mencionar que el 52% de estas quejas corresponden a consumos o cargos no reconocidos en tarjeta de crédito y débito.

Chat en Línea

A principios del mes de abril se puso en operación el Chat en línea como un esquema de atención remota alterno a los ya establecidos. Durante este mismo mes se atendieron 4,798 chats, lo que significó un promedio diario de 282 asuntos, mientras que en los primeros días de mayo el promedio diario asciende a 410 asuntos, lo que significa un incremento de más del 40% en la recepción de estos asuntos.

TOTAL DE ASUNTOS ATENDIDOS POR VÍA REMOTA

CANAL	1 – 30 ABRIL	1 – 7 DE MAYO	Al 7 de MAYO*
CCAMER llamadas atendidas	30,712	6,965	56,346
Interacción Redes Sociales	1,902	407	2,868
Asesoria@condusef.gob.mx	6,723	2,212	9,299
Atención escritos recibidos	151	0	188
Chat en línea atendidos	4,798	1,640	6,438
Queja Electrónica	4,735	1,167	7,671
Otros	10	5	21
MARGO**	En construcción
COT***	En construcción
Total de canales de atención	49,031	12,396	82,831

*Incluye cifra del 17 al 31 de marzo. 

**Módulo de atención remoto general.

*** Conciliación Telefónica.

Adicionalmente se está trabajando en nuevas opciones para la atención al público vía remota, como el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO), el cual se pretende que sea una alternativa al Portal de Queja Electrónica en el que el usuario pueda presentar, desde la página de Internet de la CONDUSEF sus quejas, inicialmente sobre diversos productos financieros que ofrecen los Bancos, las Compañías de Seguros de cualquier ramo, las Administradoras de Fondos para el Retiro, las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Sociedades Financieras Populares y Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo, entre otros. Se tiene previsto ponerlo en operación a mediados de este mismo mes.

Otro mecanismo que facilitará a las y los usuarios el no desplazarse a nuestras oficinas de atención será la Conciliación Telefónica (COT), proceso que permitirá desahogar las audiencias de conciliación con la Instituciones Financieras a través de conferencia telefónica grabada, utilizando el Sistema de Notificaciones Electrónicas para todo tipo de notificación a las Instituciones Financieras.Finalmente, se reitera a las y los usuarios que, si bien actualmente se encuentran cerradas nuestras Unidades de Atención a Usuarios, derivado de la contingencia provocada por el COVID-19, se han dispuesto en la página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como nuestro Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999, entre otros, para atender sus dudas o consultas.