MÁS DE SEIS MIL ACCIONES DE DEFENSA DE LA CONDUSEF EN ZACATECAS
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informa de la evolución de las controversias de enero a julio de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en Zacatecas.
A diferencia de lo que ocurre a nivel nacional, donde la atención remota a los usuarios representa el 77%, para el caso de los zacatecanos es del 20%, es decir, prefieren recurrir a la oficina de atención a tratar su asunto, que, cabe mencionar, cerró sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitaras derivado de la pandemia por SARS-CoV-2.
De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía está muy por debajo de los niveles que se brindaban en el año 2019, y que en el periodo analizado de 2021 se reporta un incremento del 45.6% respecto al mismo periodo de 2020.
Las reclamaciones reportaron un aumento importante, pasaron del 81.7%, de mil 203 a dos mil 186.
En asesorías, destaca el aumentó en las solicitudes que presentaron las y los usuarios para conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y julio de 2020 se asesoró a 578 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 1,296, es decir, un 124.2% más.
ACCIONES DE DEFENSA LLEVADAS A CABO POR CONDUSEF
EN EL ESTADO DE ZACATECAS, CIFRAS ENERO – JULIO DE CADA AÑO
| Subproceso | 2019 | 2020 | 2021 | Var. % |
| 2021-2020 | ||||
| Asesorías | 13,129 | 3,243 | 4,722 | 45.6 |
| Información Básica sobre productos y servicios financieros | 5,020 | 2,215 | 2,495 | 12.6 |
| Solicitudes para conocer si son beneficiarios de un seguro (SIAB Vida) | 1,153 | 578 | 1,296 | 124.2 |
| Solicitud de Emisión del Reporte de Crédito Especial | 6,946 | 438 | 902 | 105.9 |
| Otras asesorías | 10 | 12 | 29 | 141.7 |
| Reclamaciones | 3,081 | 1,203 | 2,186 | 81.7 |
| Gestión Ordinaria | 86 | 27 | 66 | 144.4 |
| Gestión Electrónica | 2,516 | 935 | 1,674 | 79.0 |
| Gestiones cobranza REDECO | 55 | 81 | 164 | 102.5 |
| Conciliación | 339 | 118 | 192 | 62.7 |
| Solicitud de Dictamen | 85 | 32 | 61 | 90.6 |
| Solicitud para la Defensa Legal | – | 10 | 15 | 50.0 |
| Defensa Legal | – | – | 14 | – |
| Total Acciones de Defensa | 16,210 | 4,446 | 6,908 | 55.4 |
Respecto a la distribución de las reclamaciones atendidas en la entidad, durante enero-julio de 2021 se recibieron asuntos de 55 municipios, de los cuales 3 de ellos concentraron el 71.7% de las reclamaciones: Municipio de Zacatecas con el 33.4%, Guadalupe con 27.1% y Fresnillo con 11.2%.
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR MUNICIPIO
ESTADO DE ZACATECAS, ENERO – JULIO 2021
Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en esta entidad, el 50% fueron para el sector bancario, mientras que en 2019 representaron el 42%; por su parte, las Aseguradoras representaron el 20% en 2021, mientras que en 2020 representaron el 13%.
RECLAMACIONES ATENDIDAS POR SECTOR FINANCIERO
EN EL ESTADO DE ZACATECAS, ENERO – JULIO
| Tipo de Institución | 2019 | Part. | 2020 | Part. | 2021 | Part. |
| BANCA MÚLTIPLE | 1,296 | 42% | 698 | 58% | 1,089 | 50% |
| ASEGURADORAS | 356 | 12% | 151 | 13% | 441 | 20% |
| SOC. DE INFORMACIÓN CREDITICIA | 911 | 30% | 180 | 15% | 323 | 15% |
| SOFOM ENR | 217 | 7% | 62 | 5% | 138 | 6% |
| AFORES | 213 | 7% | 69 | 6% | 96 | 4% |
| Otros sectores | 88 | 3% | 43 | 4% | 99 | 5% |
| Total | 3,081 | 100% | 1,203 | 100% | 2,186 | 100% |
Las principales causas de reclamación fueron las relacionadas con la Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada, la Actualización de historial crediticio no realizada y los despachos de cobranza, que en conjunto representaron el 26% del total de las reclamaciones presentadas en dicha entidad.
Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Zacatecas, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 41% están relacionadas con un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos.
Al respecto, destaca que el incremento de estos asuntos se registró principalmente en las transferencias electrónicas no reconocidas y en los consumos vía internet no reconocidos, los cuales incluso ya superaron los registrados en 2019. Por ello es muy importante que las y los usuarios no contesten a llamadas realizadas supuestamente de su banco, no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.
RECLAMACIONES RELACIONADAS CON UN POSIBE FRAUDE EN EL ESTADO DE ZACATECAS, SECTOR BANCARIO
| CAUSAS | Enero – Julio | ||||
| 2019 | 2020 | 2021 | Var. (%) 2021-2020 | Var. (%) 2021-2019 | |
| TOTAL BANCA MÚLTIPLE | 1,296 | 698 | 1,089 | 56.0 | -16.0 |
| POSIBLE FRAUDE | 583 | 303 | 445 | 46.9 | -23.7 |
| POSIBLE FRAUDE/ TOTAL BM | 45% | 43% | 41% | – | – |
| Transferencia electrónica no reconocida | 75 | 76 | 114 | 50.0 | 52.0 |
| Consumos no reconocidos | 226 | 80 | 109 | 36.3 | -51.8 |
| Consumos vía internet no reconocidos | 41 | 16 | 93 | 481.3 | 126.8 |
| Cargos no reconocidos en la cuenta | 97 | 38 | 52 | 36.8 | -46.4 |
| Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario | 118 | 60 | 37 | -38.3 | -68.6 |
| Otras | 26 | 33 | 40 | 21.2 | 53.8 |
Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en el estado de Zacatecas han mostrado una tendencia claramente ascendente y estuvieron relacionados principalmente con las tarjetas de crédito y débito, como se observa en la siguiente gráfica.
Reclamaciones concluidas y montos recuperados
En cuanto a los montos recuperados en las reclamaciones concluidas en el periodo, su importe sumó cerca de 12 millones de pesos, lo que significó un 184% más que en el mismo periodo de 2020 y un 14% más respecto a 2019.
RECLAMACIONES INICIADAS Y CONCLUIDAS ANTE CONDUSEF POR PRODUCTO
EN EL ESTADO DE ZACATECAS
| PRODUCTO | ENERO-JULIO | |||||||||
| 2019 | 2020 | 2021 | ||||||||
| Iniciados | Concluidos | Monto Recuperado | Iniciados | Concluidos | Monto Recuperado | Iniciados | Concluidos | Monto Recuperado | ||
| (pesos) | (pesos) | (pesos) | ||||||||
| TOTAL | 3,081 | 2,967 | $10,385,358 | 1,203 | 1,275 | $4,160,574 | 2,186 | 1,969 | $11,801,944 | |
| Vida – Individual | 216 | 217 | $2,237,618 | 79 | 92 | $306,431 | 319 | 292 | $3,637,981 | |
| Valores e instrumentos de inversión | 32 | 32 | $715 | 10 | 8 | $18,898 | 35 | 35 | $2,084,197 | |
| Daños – Responsabilidad civil y riesgos profesionales | – | – | – | 1 | 1 | – | 4 | 5 | $2,004,970 | |
| Tarjeta de crédito | 434 | 412 | $627,583 | 282 | 275 | $691,057 | 362 | 353 | $1,064,686 | |
| Tarjeta de débito | 250 | 227 | $736,261 | 138 | 147 | $721,393 | 174 | 173 | $693,236 | |
| Daños – Agrícola y de animales | 1 | 1 | – | 3 | 3 | – | 21 | 17 | $438,632 | |
| Resto | 2,148 | 2078 | $6,783,180 | 690 | 749 | $2,422,796 | 1,271 | 1,094 | $1,878,241 |
Respecto a los productos, destacan en primer lugar los asuntos derivados de seguros de vida, ya que el monto recuperado sumó 3.6 millones de pesos, incremento explicable por la incidencia que ha tenido la pandemia en personas que estaban aseguradas; y, en segundo lugar, el importe recuperado en materia de reclamaciones por valores e instrumentos de inversión que sumaron 2.1 millones de pesos.
Los procesos en los que más se recuperó fue en el de Gestión electrónica y Conciliación.
RECLAMACIONES CONCLUIDAS Y MONTO RECUPERADO
EN EL ESTADO DE ZACATECAS (ENERO – JULIO)
| Subproceso | 2019 | 2020 | 2021 | |||
| Reclam. Concluidas | Monto Recuperado (pesos) | Reclam. Concluidas | Monto Recuperado (pesos) | Reclam. Concluidas | Monto Recuperado (pesos) | |
| Gestión Ordinaria | 86 | 132,138 | 25 | 57,130 | 66 | 438,632 |
| Gestión Electrónica | 2,530 | 6,624,235 | 1,075 | 3,209,330 | 1,620 | 6,701,829 |
| Conciliación | 267 | 3,628,985 | 123 | 894,114 | 195 | 4,661,483 |
| Solicitud de Dictamen | 84 | 0 | 39 | 0 | 77 | 0 |
| Solicitud para la Defensa Legal | – | 0 | 13 | 0 | 10 | 0 |
| Defensa Legal | – | 0 | – | 0 | 1 | 0 |
| Total | 2,967 | 10,385,358 | 1,275 | 4,160,574 | 1,969 | 11,801,944 |
De los asuntos concluidos en 2021, el 25.7% fueron de adultos mayores y con respecto al monto recuperado total, el 31% correspondió para este mismo estrato de edad.
RECLAMACIONES CONCLUIDAS Y MONTO RECUPERADO
DE PERSONAS ADULTAS MAYORES EN EL ESTADO DE ZACATECAS (ENERO – JULIO)
| Subproceso | 2019 | 2020 | 2021 | |||
| Reclam. Concluidas | Monto Recuperado (pesos) | Reclam. Concluidas | Monto Recuperado (pesos) | Reclam. Concluidas | Monto Recuperado (pesos) | |
| Gestión Ordinaria | 39 | 21,333 | 9 | 0 | 31 | 374,747 |
| Gestión Electrónica | 516 | 537,153 | 241 | 382,198 | 386 | 1,534,586 |
| Conciliación | 57 | 956,546 | 32 | 397,908 | 57 | 1,747,478 |
| Solicitud de Dictamen | 18 | 0 | 9 | 0 | 26 | 0 |
| Solicitud para la Defensa Legal | – | 0 | 9 | 0 | 5 | 0 |
| Defensa Legal | – | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| Total | 630 | 1,515,032 | 300 | 780,106 | 506 | 3,656,810 |
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx, Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También se puso en servicio el procedimiento: Audiencia de Conciliación, a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfono a través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitad y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.
Recuerda que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:
- No des datos personales si te llaman supuestamente de tu banco.
- No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.
- No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.
- Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.
- No contrates servicios que prometan eliminar tu historial crediticio.
- Cuida tus datos personales, no los compartas.
Finalmente, se informa sobre la oferta educativa que la CONDUSEF pone a disponibilidad del público en general de forma gratuita, como el Diplomado en Seguros, Concurso de Ensayo “La Educación Financiera y la Juventud”, Concurso de dibujo y pintura infantil “Trazos Financieros”, Proyecto Minerva, así como la revista Proteja su Dinero, el micrositio Educa tu cartera y mucho más.
Visita nuestra página de Internet www.condusef.gob.mx o comunícate al 55 53400 999 en un horario de 08:30 a 18:00 horas. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.