Se publicaron en el Diario Oficial de la Federación, las Disposiciones de Carácter General aplicables a las Entidades Financieras en materia de Despachos de Cobranza, ahora las entidades financieras deberán sujetarse a las nuevas reglas respecto a las prácticas de cobranza realizadas por los despachos que gestionan su cartera de crédito.

 

Como resultado de la Reforma Financiera, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), posee ahora nuevas herramientas para vigilar que, a través de los bancos, sociedades financieras de objeto múltiple, reguladas y no reguladas, sociedades financieras populares, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras comunitarias, entre otras, se apliquen sanas prácticas en materia de cobranza.

 

A partir de la publicación de estas disposiciones, las entidades financieras tendrán un plazo de 90 días naturales para dar cumplimiento a las obligaciones establecidas y adecuar los contratos de prestación de servicios que hubieren suscrito con sus despachos de cobranza con anterioridad, a efecto de éstos y su personal de cobranza cumplan, entre otras cosas con las siguientes condiciones o actos:

 

• Identificarse plenamente;
• Dirigirse al deudor de manera respetuosa;
• Comunicarse o presentarse entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas;
• Documentar por escrito con el deudor, obligado solidario o aval, el acuerdo de pago;
• Utilizar números de teléfono que aparezcan y que posibilite su identificación por parte del deudor;
• No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas;

 

• No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda;
• No realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de deudores solidarios o avales;
• No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, o se ostente como representante de algún órgano jurisdiccional o autoridad;
• No establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores;
• No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo;
• No realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores, y
• No realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

 

Las entidades financieras que incumplan con lo previsto en las disposiciones, podrán ser objeto de sanciones si los despachos de cobranza que tengan contratados aplican procedimientos de cobro que se apartan de las sanas prácticas.  Las multas a las que serán acreedoras podrán ser desde 13 mil 458 pesos y hasta 134 mil 580 pesos.

 

En el periodo de enero-agosto de 2014, la CONDUSEF ha iniciado 15 mil 743 acciones de defensa en materia de cobranza indebida, de las cuales el 67% es referente a personas que no son clientes deudores, el 14% son con maltrato y ofensas y el 13.4% son por créditos ya pagados.

 

Hay que destacar que del total de acciones de defensa, el sector de Banca Múltiple registró el 87.92%, con 13 mil 841 acciones.

 

 

La institución bancaria que reporta el mayor número de acciones de defensa iniciadas en el mismo periodo es Banamex con el 32.60%, le sigue BBVA Bancomer con 19.74%; banco Santander con 11.86%; Banorte con 7.88%; HSBC con 7.82%; y banco Azteca con 6.65%.

 

Banca Múltiple	Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor	Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas	Gestión de Cobranza indebida por crédito ya pagado	Gestión de Cobranza sin ser el cliente el acreditado u obligado solidario	Gestión de Cobranza sin ser el cliente el acreditado	Total general	% Participación con respecto al Total
Banco Nacional de México	3,522	300	637	49	4	4,512	28.66
BBVA Bancomer	2,139	291	287	13	2	2,732	17.35
Banco Santander (México)	1,102	259	236	39	5	1,641	10.42
Banco Mercantil del Norte	725	232	119	13	1	1,090	6.92
HSBC México	853	97	87	4	0	1,041	6.61
Banco Azteca	375	417	122	4	2	920	5.84
Scotiabank Inverlat	302	50	27	4	0	383	2.43
Banco Ahorro Famsa	245	52	23	1	1	322	2.05
Banco Wal-Mart de México Adelante	120	56	54	2	0	232	1.47
Banco Inbursa	133	63	20	3	0	219	1.39
BanCoppel	91	24	19	0	0	134	0.85

 

 

 

De esta manera, a partir del próximo año las personas que sean objeto de llamadas de intimidación, que reciban llamadas en un horario fuera de lo establecido (7:00 a 22:00), que no se identifique el despacho, que amenacen u ofendan a familiares y/o compañeros de trabajo, que exhiban cartelones o anuncios con el nombre del deudor, entre otras cosas, podrán presentar su queja ante CONDUSEF por vía electrónica, a través del Registro de Despachos de Cobranza, REDECO, ubicado en el portal principal de la página electrónica de la CONDUSEF; personalmente o por escrito en cualquiera de sus 4 delegaciones metropolitanas en el Distrito Federal o en las 32 delegaciones estatales.

 

Para cualquier duda o consulta adicional favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80 80 o bien, visitar nuestra página de internet www.condusef.gob.mx, también nos pueden seguir en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial.