Ante las malas prácticas de despachos de cobranza en contra de los deudores, y derivado de la reciente Reforma Financiera, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) prepara nuevas reglas en beneficio de los usuarios.

 

Las llamadas telefónicas a deshoras, el demandar el pago de la deuda a menores de edad o adultos mayores, el uso de conductas agresivas y de palabras altisonantes, e incluso el amenazar con cárcel a los deudores, son prácticas de muchos despachos de cobranza, con lo que actúan al margen de los códigos de conducta más elementales.

 

Un ejemplo del nivel a que ha llegado esta situación, se encuentra en un cuadernillo realizado por una organización especializada en Educación Financiera sobre el impacto que tiene en los hogares el gestor de cobranza. Al elaborar el documento, se trabajó con un grupo de niños que propuso el nombre de cada personaje. Resultó que al  “malo” del cuento le dieron un nombre que refiere a la marca comercial de un reconocido grupo financiero, y que se relaciona con la venta de productos electrodomésticos a plazos.

 

Las instituciones financieras, directamente o a por la vía de sus despachos de cobranza, están en su derecho de recuperar el dinero prestado, pero hay formas adecuadas de hacerlo sin agredir o invadir la privacidad y los derechos de las personas.

 

Entre enero de 2007 y mayo de 2014, se registraron188 mil 942 quejas en CONDUSEF en materia de gestión de cobranza indebida, de las cuales un 65.1%, es decir, 122 mil 990, corresponden a actos de molestia a clientes que no son los deudores del crédito atrasado, otro 18.5%, que son 35 mil  93, se refiere a la gestión de los agentes con maltrato y ofensas para los deudores, en tanto que el 14.1% restante, unos 26 mil 447 se originan porque, a pesar de que las personas ya han pagado el crédito en cuestión, los despachos les siguen llamando de forma reiterada.

 

 

Las quejas por dichos conceptos ocupan un de los principales lugares entre las acciones de atención en CONDUSEF; basta señalar que las acciones por motivo de cancelación de producto o servicio no atendida en el mismo periodo sumaron 90 mil 419, mientras que la causa cargos no reconocidos en la cuenta sumaron 56 mil 377.

 

Incluso, las quejas por cobranza indebida superan por varias veces a las que se reciben de sectores en su conjunto, como el caso de seguros y de las sociedades de inversión, entre otros.

 

En respuesta a esto, la CONDUSEF reitera que un tema que aborda de manera frontal la Reforma Financiera se refiere precisamente a la regulación que se aplicará relativa a los despachos de cobranza, a través de las instituciones financieras que los contraten para recuperar adeudos.

 

La elaboración y vigilancia de esta regulación le corresponde a la CONDUSEF, para lo cual se trabaja en un proyecto que busca reducir y en lo posible erradicar dichas  prácticas inadecuadas, tanto por lo que se refiere a la propia gestión de cobranza, como a las operaciones de negociación y reestructuración de créditos.

 

En primer lugar, a efecto de dar certidumbre a los deudores, las instituciones financieras deberán brindar información puntual a sus clientes de los despachos de cobranza con los que trabajan, desde su razón social, teléfonos, domicilio, y los nombres de los agentes de cobranza.

 

Los despachos de cobranza deberán reportar a la institución financiera el número, motivo y situación que guardan las quejas recibidas con motivo de sus gestiones, con un plazo perentorio para desahogarlas.

 

La nueva regulación también buscará evitar las amenazas, el uso simulado de instrumentos legales o documentos públicos que informen la situación del deudor, al igual que el uso de nombres que puedan confundirse con órganos judiciales, y hablar con menores de edad o con adultos mayores que no sean los deudores.

 

Las instituciones financieras deberán supervisar el comportamiento de sus despachos de cobranza en relación al cumplimiento de todas estas reglas y, en caso de la gravedad o repetición de los incumplimientos, las instituciones los podrán sancionar o incluso cancelar el convenio de prestación de servicios.

 

A su vez, la CONDUSEF tendrá información periódica por parte de las instituciones financieras respecto de la actuación de los despachos de cobranza, incluyendo las medidas de corrección adoptadas, así como de los convenios cancelados.

 

Finalmente, considerando que en la práctica también se dan operaciones de cesión o venta de cartera de las entidades financieras, se busca obligar a que los cesionarios o compradores también cumplan con los estándares establecidos, mediante su incorporación en los contratos, con lo cual se dará mayor seguridad a los deudores.

 

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